Bilingual Customer Success Team Lead (English/French)

Job Description

<h3>Job Description</h3><p>Job Description<p>Salary: <br /><p>Customer Success Team Lead</p><p>Reports to: Lab Manager/COO</p><p><br /></p><p>Description:</p><p>The Customer Success Team Lead is responsible for overseeing the CS team, drivers, delivery vehicles and couriers at Milident Dental Lab.</p><p></p><p>The teams are responsible for receiving/shipping; entering of cases into the LMS (lab management system) with a high level of accuracy; coordinating and scheduling case production ensuring customer timelines are met; building and managing relationships with customers; providing excellent customer experience over the phone and via email; invoicing and AR. Liaising with the operations teams for other duties related to supply chain and operations.</p><p><br><br></p><p>General Responsibilities:</p><p></p><p>Logistics</p><ul><li>Maintain SOPs regarding shipping and receiving</li><li>Shipping & receiving (liaising with couriers for timely delivery of lab cases)</li><li>Coordinating and scheduling case production, ensuring schedules and timelines are met</li><li>Oversee and manage outsourced production workflows for other labs</li><li>Organizing and maintaining accurate logs on vehicles maintenance and mileage.</li></ul><p></p><p>Customer Service</p><ul><li>Lead, train, and delegate tasks to customer service team</li><li>Ensure case orders are entered into MRP system and invoiced with high level of accuracy</li><li>Resolve customer complaints</li><li>Collaborate with management teams to stay updated on new products, services, and policies and advise on product and lab information</li><li>Record customer information within our database</li><li>Apply critical thinking to troubleshoot and resolve problems</li><li>Manage incoming and outgoing calls, proactively identifying and assessing customers needs to achieve satisfaction</li><li>Coordinate staff to support front reception / patient custom shades as necessary</li><li>Support clients with billing or general case queries</li><li>Case follow up with clients, i.e., shade requests, return dates, and any additional information required for continuation of case</li><li>Develop systems and processes</li></ul><p></p><p>Administrative</p><ul><li>Ensure all SIG SOPs processes are followed</li><li>Timely communication with internal and external Teams.</li><li>Working closely with department leaders with supply chain and inventory management</li></ul><p></p><p>Supervisory Responsibilities:</p><ul><li>Providing timely and constructive feedback and recognition for accomplishments</li><li>Understand and provide insight on training and development needs for the customer success teams</li><li>Ensuring that productivity standards are met and maintained</li><li>Strengthen relationships with other departments and customers</li><li>Approve credits and returns</li><li>Resolve customer complaints (investigate, provide solutions and recommendations to the manager)</li><li>Develop systems and processes that will improve the client experience</li><li>Assists in training of new team members, utilizing learning checklists and training materials</li><li>Resolves difficult customer situations</li></ul><p><br><br></p><p>Our Core Values:</p><p></p><ul><li>Relentless Customer Focus</li><li>We Deliver Results Get it done!</li><li>Dedicated to Collaborative Teamwork</li></ul><p><br><br></p><p>Qualifications:</p><ul><li>5 years of experience in a customer service role</li><li>Excellent interpersonal skills</li><li>Leadership skills to develop, inspire and motivate a high performing team</li><li>Excellent multitasking, prioritization, and organizational abilities</li><li>Effective problem solver</li><li>Client driven</li><li>Demonstrates advanced product knowledge, maintains awareness of new products</li><li>Excellent interpersonal, motivational, team building, and customer relationship skills</li><li>Advanced knowledge of regulatory and safety policies and procedures</li><li>Demonstrated decision-making ability, leadership skills, and ability to prioritize and delegate</li><li>Proficiency with email, Experience working with Microsoft Office Suite, and operations-related applications</li><li>High attention to detail and accuracy</li><li>Customer experience focused approach to problem solving</li><li>Excellent time management skills; acts skillfully with a sense of urgency</li><li>MRP software experience and knowledge</li><li>Aptitude for learning technical information</li></ul><p></p><p></p><p><br />Chef dquipe Succs Client</p><p>Relevant de : Directeur de laboratoire / Chef de lexploitation (COO)</p><p><br><br></p><p>Description :<br />Le chef dquipe du service la clientle (Customer Success Team Lead) est responsable de superviser lquipe du service la clientle, les chauffeurs, les vhicules de livraison et les services de messagerie chez Milident Dental Lab.</p><p>Les quipes sont responsables de la rception et de lexpdition, de lentre des cas dans le systme de gestion du laboratoire (LMS) avec un haut niveau de prcision, de la coordination et de la planification de la production afin de respecter les dlais des clients, du dveloppement et de la gestion des relations avec la clientle, ainsi que doffrir une exprience client exceptionnelle par tlphone et par courriel. Le poste comprend galement la facturation et le suivi des comptes clients, ainsi que la collaboration avec les quipes des oprations pour dautres tches lies la chane dapprovisionnement et aux oprations.</p><p></p><p>Responsabilits gnrales:</p><p><br><br></p><p>Logistique</p><ul><li>Maintenir les procdures oprationnelles normalises (PON) concernant lexpdition et la rception</li><li>Expdition et rception (communication avec les transporteurs pour assurer la livraison rapide des cas de laboratoire)</li><li>Coordonner et planifier la production des dossiers, en veillant au respect des calendriers et des dlais</li><li>Superviser et grer les flux de production externaliss pour dautres laboratoires</li><li>Organiser et tenir jour des registres prcis de lentretien et du kilomtrage des vhicules</li></ul><p><br><br></p><p>Service la clientle</p><ul><li>Diriger, former et dlguer les tches lquipe du service la clientle</li><li>Sassurer que les commandes de cas sont saisies dans le systme MRP et factures avec un haut niveau de prcision</li><li>Rsoudre les plaintes des clients</li><li>Collaborer avec les quipes de gestion pour rester jour sur les nouveaux produits, services et politiques, et conseiller sur les informations relatives aux produits et au laboratoire</li><li>Consigner les informations des clients dans notre base de donnes</li><li>Faire preuve de pense critique pour rsoudre les problmes</li><li>Grer les appels entrants et sortants, identifier et valuer de manire proactive les besoins des clients afin dassurer leur satisfaction</li><li>Coordonner le personnel pour soutenir la rception / prises de teintes personnalises des patients, au besoin</li><li>Soutenir les clients pour les questions de facturation ou les demandes gnrales concernant les cas</li><li>Effectuer le suivi des cas avec les clients, par ex. demandes de teintes, dates de retour, et toute information supplmentaire requise pour la poursuite du dossier</li><li>Dvelopper des systmes et des processus</li></ul><p><br><br></p><p>Administration</p><ul><li>Veiller au respect de toutes les procdures PON de SIG</li><li>Assurer une communication en temps opportun avec les quipes internes et externes</li><li>Travailler en troite collaboration avec les responsables de dpartement pour la gestion de la chane dapprovisionnement et des inventaires</li></ul><p><br><br></p><p>Responsabilits de supervision</p><ul><li>Fournir une rtroaction rapide et constructive ainsi que de la reconnaissance pour les ralisations</li><li>Comprendre et fournir des recommandations concernant les besoins de formation et de dveloppement des quipes de succs client</li><li>Veiller au respect et au maintien des normes de productivit</li><li>Renforcer les relations avec les autres dpartements et les clients</li><li>Approuver les crdits et les retours</li><li>Rsoudre les plaintes des clients (enquter, fournir des solutions et des recommandations au gestionnaire)</li><li>Dvelopper des systmes et processus visant amliorer lexprience client</li><li>Participer la formation des nouveaux membres de lquipe, en utilisant des listes de vrification et du matriel de formation</li><li>Grer les situations clients difficiles</li></ul><p></p><p><br />Nos valeurs fondamentales:</p><p><br /></p><ul><li>Focalisation implacable sur le client</li><li>Nous livrons des rsultats Faites-le !</li><li>Engagement envers le travail dquipe collaboratif</li></ul><p></p><p>Qualifications:</p><ul><li>5 ans dexprience dans un rle en service la clientle</li><li>Excellentes aptitudes interpersonnelles</li><li>Comptences en leadership pour dvelopper, inspirer et motiver une quipe performante</li><li>Excellentes aptitudes en multitche, en gestion des priorits et en organisation</li><li>Aptitude prouve rsoudre des problmes</li><li>Orient client</li><li>Dmontrer une connaissance approfondie des produits, maintenir une veille sur les nouveaux produits</li><li>Excellentes aptitudes interpersonnelles, motivationnelles, de travail dquipe et de gestion de la relation client</li><li>Connaissance avance des politiques et procdures rglementaires et de scurit</li><li>Capacit dmontre prendre des dcisions, comptences en leadership, aptitude prioriser et dlguer</li><li>Matrise du courriel, exprience avec la suite Microsoft Office et applications lies aux oprations</li><li>Grande attention aux dtails et prcision</li><li>Approche axe sur lexprience client pour la rsolution de problmes</li><li>Excellentes comptences en gestion du temps; agit avec comptence et un sens de lurgence</li><li>Exprience et connaissance des logiciels MRP</li><li>Aptitude apprendre de linformation technique</li></ul></p></p>