Senior Customer Service Technician Support

Job Description

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Job Description

Title: Senior Customer Service Technician Support

Department: Customer Support

Revision Date: 11/11/2025

Location: Gatineau, QC

Level: S3

Company Overview

Comtech Telecommunications Corp. is a leading global technology company providing terrestrial and wireless network solutions, next-generation 9-1-1 emergency services, satellite and space communications technologies, and cloud-native capabilities to commercial and government customers around the world. Our unique culture of innovation and employee empowerment unleashes a relentless passion for customer success. With multiple facilities located in technology corridors throughout the United States and around the world, Comtech leverages our global presence, technology leadership, and decades of experience to create the world’s most innovative communications solutions. For more information, please visit www.comtech.com.

Responsibilities:

• Support Tier I & II technicians.
• Escalate tickets and work with System Engineering, R&D, Product Line Management and other groups to resolve issue. Communicates resolution to both internal departments and external customers.
• Resolves escalated tickets and communicates resolution. Act as resource for NOC personnel.
• Develop and administer processes as related to incident resolutions.
• Host customer calls as the moderator and Subject Matter Expert (SME). Communicate minutes and action plan.
• Review new and existing system configurations to find issues and escalate to the proper department.
• Perform advanced troubleshooting for complex issues to assist customers in the resolution of issues with hardware, software and configuration.
• Provide a high level of expertise on issues related to VoIP, SIP, Network and IP based call 911 delivery.
• Responsible to assist with, and troubleshoot, system and third-party software upgrades.
• Required to serve in a rotational, on-call schedule for 24x7 escalation and may be required to work weekends, evenings, holidays and non-standard hours as site issues arise.
• Other duties as assigned.

Requirements:

• 5+ Years' + Network Operating Center or Customer Service experience.
• Strong knowledge and experience of IP Networking.
• VoIP and Telephony experience is an asset.
• Knowledge of standard equipment use in Central Office and remote sites is an asset.
• Networking basics experience in domains, active directory, DHCP, DNS is required.
• Familiarity with networks, switches, routers, ASA, (SNMP, Syslog Research, troubleshooting).
• Experience with structured cabling, cable termination and circuit testing (i.e. POTS, T1, PR1, CAMA) is highly desired
• Hands on experience with LAN’s, WAN’s and CISCO switches, as well as knowledge of Wire Shark, traces, remote access, etc. is highly desired.
• Working knowledge of Microsoft Excel, Word, PowerPoint.
• Excellent customer service, communication, listening and human relations skills are required to determine client needs, understand and relay information, build positive rapport, confidence and trust and participate as an effective team member.
• Attention to detail, organizational and time management skills are essential to accurately enter data, maintain records, focus on multiple priorities and handle high alerts volumes in a fast-paced environment.
• Good problem-solving skills, self-motivated and good judgment.
• High level of professionalism, integrity, and proven ability to work unsupervised.
• Fluent communication and written skills in English.

Qualifications:

• Electronic Technician or Technologist Diploma/Telecommunication Technician.

Comtech Telecommunications Corp. is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability or protected veteran status.

Titre : Technicien principal du service à la clientèle

Département : Soutien à la clientèle

Date de révision : 11/11/2025

Lieu : Gatineau, QC

Niveau : S3

Aperçu de l'entreprise

Comtech Telecommunications Corp. est une entreprise technologique mondiale de premier plan qui fournit des solutions de réseaux terrestres et sans fil, des services d'urgence 9-1-1 de nouvelle génération, des technologies de communications spatiales et par satellite et des capacités infonuagiques natives aux clients commerciaux et gouvernementaux du monde entier. Notre culture unique d'innovation et d'autonomisation des employés libère une passion sans relâche pour la réussite des clients. Avec de multiples installations situées dans des corridors technologiques aux États-Unis et dans le monde entier, Comtech tire parti de sa présence mondiale, de son leadership technologique et de ses décennies d'expérience pour créer les solutions de communication les plus innovantes au monde. Pour plus d'informations, veuillez consulter www.comtech.com.

Responsabilités :

• Soutenir les techniciens de niveau I et II.
• Faites remonter les tickets et travaillez avec l'ingénierie système, la R&D, la gestion de la gamme de produits et d'autres groupes pour résoudre les problèmes. Communique la résolution aux services internes et aux clients externes.
• Résout les tickets transmis aux échelons supérieurs et communique la résolution. Agir à titre de ressource pour le personnel de la CNP.
• Élaborer et administrer des processus liés à la résolution d'incidents.
• Organiser les appels des clients en tant que modérateur et expert en la matière (PME). Communiquez le procès-verbal et le plan d'action.
• Examinez les configurations des systèmes nouveaux et existants pour trouver les problèmes et les transmettre au service approprié.
• Effectuer un dépannage avancé pour les problèmes complexes afin d'aider les clients à résoudre les problèmes liés au matériel, aux logiciels et à la configuration.
• Fournir un haut niveau d'expertise sur les questions liées à la VoIP, au SIP, au réseau et à la livraison d'appels IP au 911.
• Responsable de l'aide et du dépannage des mises à niveau du système et des logiciels tiers.
• Doit servir selon un horaire de garde permutant pour l'escalade 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et peut être tenu de travailler les fins de semaine, les soirs, les jours fériés et les heures atypiques lorsque des problèmes surviennent sur le site.
• Autres tâches assignées.

Exigences :

• 5+ ans + d'expérience dans le centre d'exploitation du réseau ou le service à la clientèle.
• Solide connaissance et expérience des réseaux IP.
• De l'expérience en VoIP et en téléphonie est un atout.
• La connaissance de l'utilisation de l'équipement standard dans les bureaux centraux et les sites éloignés est un atout.
• Une expérience de base en réseautage dans les domaines, Active Directory, DHCP, DNS est requise.
• Connaissance des réseaux, des commutateurs, des routeurs, de l'ASA (SNMP, Syslog Research, dépannage).
• Une expérience du câblage structuré, de la terminaison de câble et des essais de circuits (c.-à-d. POTS, T1, PR1, CAMA) est fortement recherchée
• Une expérience pratique avec les commutateurs LAN, WAN et CISCO, ainsi que la connaissance de Wire Shark, des traces, de l'accès à distance, etc. sont fortement recherchées.
• Connaissance pratique de Microsoft Excel, Word, PowerPoint.
• D'excellentes compétences en service à la clientèle, en communication, en écoute et en relations humaines sont requises pour déterminer les besoins des clients, comprendre et transmettre l'information, établir une relation positive, la confiance et participer en tant que membre efficace de l'équipe.
• Le souci du détail, l'organisation et la gestion du temps sont essentiels pour saisir des données avec précision, tenir des dossiers, se concentrer sur de multiples priorités et gérer des volumes élevés d'alertes dans un environnement en évolution rapide.
• Bonnes compétences en résolution de problèmes, motivation et bon jugement.
• Haut niveau de professionnalisme, d'intégrité et de capacité éprouvée à travailler sans supervision.
• Communication courante et compétences écrites en anglais.

Qualifications requises :

• Diplôme de technicien en électronique ou de technologue/technicien en télécommunications.

Comtech Telecommunications Corp. est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l'orientation sexuelle, à l'identité de genre, à l'origine nationale, au handicap ou au statut d'ancien combattant protégé.